9일 한국소비자원은 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사한 결과 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함되어 있다고 밝혔다./사진=이미지투데이

#A씨는 지난 5월 한 글로벌 OTA 홈페이지를 통해 샌프란시스코 왕복 항공권 2매를 구입했다. 이후 항공사의 일정이 변경됐다는 안내를 받아 가능한 일정으로 변경을 문의했지만 처리가 지연되자 환불을 요청했다. 하지만 여행사 측으로부터 별도 수수료 및 부가상품(수하물 서비스 및 보험 상품) 결제 금액을 제외하고 환불받을 수 있다는 답변을 받았다. 항공사의 일정 변경으로 인한 취소 및 환불 요구였지만 전액 환불을 거절당한 것이다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 이후 해외여행에 대한 수요가 늘어나는 가운데 글로벌 OTA(온라인여행사)를 통해 구입한 항공권 관련 소비자불만도 증가하고 있다.

한국소비자원은 9일 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사한 결과 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함되어 있거나 주요 거래조건이 국내 법규에 비해 미흡하다고 밝혔다.

조사대상은 고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오 등 8곳이다. 2019년 1월부터 올해 6월까지 3년6개월간 조사대상 8개 사업자에 대한 소비자불만은 6083건으로 전체의 97.2%를 차지했다.

항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자불만 6260건을 유형별로 분석한 결과 '취소·변경·환불 지연 및 거부'가 3941건(63.0%)으로 가장 많았다. 다음으로는 '위약금·수수료 과다 요구 등'이 1429건(22.8%) '계약불이행' 509건(8.1%) '사업자 연락두절' 150건(2.4%) 등의 순이었다.

조사대상 8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 '특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능'하다거나 '현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다'는 조항이 있었다. 고투게이트는 '항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다'는 등의 조항이 약관에 포함되어 있었다.

버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오 등 4개 업체는 '항공권은 일반적으로 환불이 불가하다'는 조항이 약관에 명시되어 있으나 실제 예약화면에는 '항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다'고 표시하고 있다.

항공권의 변경·취소 및 환불 정보 등 표시도 전반적으로 미흡했다. 항공사업법에 따라 국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소 및 환불 정보(변경·취소 및 환불 가능 여부, 수수료 등)와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기, 유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다.

조사대상 업체의 거래조건 표시사항을 모니터링한 결과 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 '변경·취소 및 환불 정보'를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다. 또한 항공기 종류 표시와 유류할증료 표시도 미흡한 것으로 나타났다.

소비자의 편의를 위해 자율적으로 제공되고 있는 예약등급 등의 탑승 정보도 대부분의 글로벌 OTA 업체가 제대로 제공하고 있지 않았다. 예약등급은 동일한 좌석등급(이코노미 등)이라도 취소 수수료 및 마일리지 적립률 등이 달라지는 항공권의 등급이다. 국내 항공사는 소비자 편의를 위해 해당 정보를 제공하고 있다.

특히 일부 업체들은 '취소보장', '환불가능 약관' 등의 부가 상품을 별도 판매하고 있는 점이 발견됐다. 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 소비자가 오인할 수 있는 부분이다. 개별 항공권에 따라 변경·취소 및 환불이 가능한 경우에도 자칫 소비자가 불필요한 부가 상품을 구입할 우려가 있다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에게 ▲'소비자에게 불리한 약관'을 시정할 것 ▲항공권의 변경·취소 및 환불 정보 및 탑승·가격 정보 표시를 강화할 것 ▲상품별 특성을 고려하지 않은 부가 상품 판매를 개선할 것 등을 권고할 예정이다.

소비자에게는 글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우 ▲이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인할 것 ▲꼭 필요한 경우에만 부가 상품을 구입할 것 ▲피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.