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[기자수첩] 스타벅스와 발암물질

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스타벅스커피코리아(스타벅스)의 이미지 타격이 불가피해졌다. 여름철 e-프리퀀시 행사(일정 개수 이상의 음료를 마시면 전용 상품을 증정하는 행사)의 증정품으로 고객들에게 지급한 여행용 수납 가방인 서머 캐리백에서 폼알데하이드가 검출돼서다. 폼알데하이드는 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구소가 지정한 1군 발암물질이다.

스타벅스의 늑장 대응은 대중들의 공분을 사기에 충분했다. 서머 캐리백 개봉 시 오징어 냄새와 비슷한 악취가 난다는 글이 온라인에 게시됐다. 스타벅스는 서머 캐리백은 의류나 침구류와 달리 직접 착용하지 않는 기타 제품류(가방·쿠션·방석·커튼 등)로 분류돼 안전기준 준수 대상에 포함되지 않는다고 변명했다. 법 조항을 운운하며 책임을 미루는 듯한 인상이었다.

게다가 발암물질 성분이 검출됐다는 시험성적서를 확인하고도 증정 행사를 중단하지 않았다. 음료 17잔을 마셔야 교환할 수 있는 서머 캐리백을 무료 쿠폰 3장으로 교환해 주겠다는 공지는 소비자들의 분노에 기름을 부었다.

소비자들은 스스로 목소리를 키워왔다. 제품과 브랜드에 적극적으로 자신의 뜻을 반영한다. 특히 문제가 있는 제품이나 기만적인 태도를 보이는 기업에 대해선 가차 없이 질타한다.

스타벅스는 그동안 과열된 굿즈 이벤트로 비판을 받아왔다. 이번 사태는 논란 초기에 문제를 검토하는 태도가 부족했다는 지적을 피하기 어렵다. 대내외적 부정 이슈 발생 시 전사적으로 어떻게 대응하느냐가 중요한데 스타벅스는 상당 기간 책임을 미루는 태도로 일관했다는 지적이 잇따랐다.

그동안 쌓아온 명성에 걸맞은 책임을 다하고 있는지 스타벅스는 직시해야 한다. 지난해 매출 2조4000억원으로 한국 커피 시장 1위를 차지했다. 최근 한국소비자원이 실시한 커피전문점 만족도 조사에서 종합점수 1위를 지킨 스타벅스다.

윤리적인 수준을 넘어서는 책임이 따른다며 스타벅스를 겨냥한 한 소비자학과 교수의 일성에 소비자들이 공감하고 있다. 사회에 공헌하는 책임 의식을 갖고 소비자들의 지지를 받는 활동을 해야 하는 의무가 있다는 것. 더구나 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 측면에서도 스타벅스는 잘못된 선택을 했다. 발암물질은 소비자 안전과 직결된 문제이기 때문이다.

이번 사태와 관련해 스타벅스는 고객들에게 우려와 심려를 끼쳤다며 다시 한번 머리를 숙였다. 초기 대응 시 법을 들먹이며 책임을 회피하는 듯한 태도는 소비자 입장에서뿐만 아니라 기업 이미지 제고 차원에서도 올바르지 못한 선택이었다는 점을 명심해야 한다. 윤리 경영과 사회적 책임을 되돌아보며 다시는 이런 사태가 발생하지 않기를 바란다.
한영선 youngsun@mt.co.kr  | 

안녕하세요.머니S 유통 담당 한영선입니다.

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