2019년 10월 신세계그룹 이마트 부문은 정기 임원 인사에서 강희석 대표이사(사진)를 선임했다. 강 대표는 취임 후 '고객 중심 경영' 원칙 하에 과감한 고객 투자를 통해 고객 관점의 매장 재구성과 온·오프라인 협업 등 다양한 혁신을 진행해 이마트 경쟁력을 강화시켰다는 평가를 받고 있다.

이마트는 강 대표 취임 이후 기존점 경쟁력 강화를 통한 성장 가속화와 체질 개선을 통한 수익성 강화에 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 이마트의 핵심 강점인 그로서리(식료품) 혁신을 통해 상품 차별화 경쟁력을 강화하고 고객 중심의 매장 공간 재구성을 통해 '미래형 이마트 모델'을 선보이는 등 과감한 변화를 통해 오프라인 경쟁력을 극대화하고 있다.

혁신의 방향은 극강의 신선함, 가격 경쟁력 강화, 품종 다양화, 고객맞춤형 서비스 등이다. 비식품 매장의 경우 기존 MD를 효율적으로 압축, 전문성을 강화한 특화매장으로 구성해 수익성을 강화한 성장에 초점을 뒀다.

이는 인구구조 및 고객 라이프스타일 변화, 업태간 무한 경쟁 심화, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 등 급변하는 유통환경 속에 이마트의 지속적인 성장과 수익성 개선을 위해서는 근본적인 혁신이 필요한 시점이라고 판단했기 때문이다.

고객 관점의 매장 재구성 혁신 역시 현재 30개 매장의 리뉴얼을 마쳤다. 리뉴얼의 핵심 키워드는 '고객 관점에서의 재탄생'이다. 기존 점포의 전면적 혁신과 공간 재구성으로 고객 지향적 서비스를 제공하는 동시에 고객이 방문하고 싶고 오래 체류하고 싶은 매장으로 변화한다는 계획이다.

온라인 기반 유통업체들이 저렴한 가격과 편의성을 강조한다면 이마트는 리뉴얼을 통해 오프라인 유통업체의 차별화 포인트인 '체험'에 집중했다. 상품 판매를 넘어 고객이 가족과 함께 방문해 즐거운 쇼핑 경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공하는 것에 초점을 뒀다.

리뉴얼의 효과는 즉각적으로 나타났다. 2020년 5월 리뉴얼 오픈한 이마트 월계점 매출은 리뉴얼 전인 2020년 4월 대비 2022년 4월 약 114% 신장했다. 이마트는 올해 총 10개점을 재단장할 예정이다.

이마트 외경./사진제공=이마트

강 대표가 실행한 변화와 혁신은 이마트의 실적 개선으로 이어졌다. 이마트의 2021년 별도 기준 총 매출액은 16조4514억원으로 2020년 대비 5.9% 증가했다.

이외에 강 대표는 급변하는 경영환경에 선제적이고 능동적으로 대응하기 위해 조직문화와 일하는 방식에 대한 혁신을 지속적으로 강조했다.

조직문화 혁신은 우선 과제로 스피드, 소통, 현장중심, 공정한 보상 등을 제기했다. 빠른 의사결정을 위해 불필요한 페이퍼 워킹과 대면보고를 지양하고 대표이사부터 메일 등을 활용해 수시로 의사소통 했다. 빠른 의사소통 및 정보공유 위해 화상회의 등 새로운 스마트 워크 시스템을 전사적으로 도입했다.

이마트는 "이마트는 경영이념인 고객 중심 경영 원칙 하에 시장과 고객 중심의 대대적인 변화를 통해 고객 관점에서의 이마트로 재탄생하고 있다"며 "앞으로도 데이터를 기반 분석을 통해 고객이 가져가야 할 선택의 권리, 좋은 상품을 쉽고 편리하게 구매할 수 있는 권리 향상에 초점을 둘 것"이라고 말했다.

☞프로필
▲1969년 출생 ▲서울대학교 법학과 졸업 ▲농림수산부 식량정책과/농수산물 유통기획과 ▲Bain&Company 소비재/유통부문 파트너 ▲이마트 대표이사 겸 SSG닷컴 대표이사