# 지난 주부터 A편의점에서 근무를 시작한 강모씨(23)의 출근길에는 비장함이 흐른다. 오늘부터는 함께 근무를 서며 교육을 시켜주던 선배 아르바이트생 없이 혼자 근무를 서야 하기 때문이다. 혼자 근무를 시작된 지 얼마 지나지 않아 ‘멤버십 포인트’로 결제해 달라는 고객 요청이 있었다. ‘함께 근무할 때는 문제 없었는데…’ 강씨의 머리가 하애졌다. 선배 아르바이트생, 가맹점주 모두 전화를 받지 않는다. 기다리던 고객의 표정이 일그러지기 시작했다.

# CU(씨유)를 운영하는 가맹점주 최모씨(52)는 신입 아르바이트생이 혼자 근무를 시작하거나 새로운 서비스가 도입돼도 걱정이 없다. 간혹 상품이 떨어졌을 때도 배송 차량을 무작정 기다릴 필요가 없다. 매장 운영 매뉴얼부터 배송 차량 도착 시간과 위치까지, 물어보면 척척 답해주는 ‘인공지능 보이스봇’가 함께 하기 때문이다. 앞으로 고객 문의까지 응대 해준다고 하니 고객 서비스에도 큰 도움이 될 것으로 기대한다.

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지난해 7월 편의점 CU(씨유)의 운영회사인 BGF리테일과 SK텔레콤이 ‘인공지능(AI) 을 활용한 편의점 유통 서비스 제공’에 대한 업무 협약 이후 첫번째 결실을 맺었다.

편의점 CU(씨유)는 업계 최초로 쌍방향 음성대화형 ‘인공지능 보이스봇(voicebot)’의 시범 서비스를 시작했다고 4일 밝혔다. 이번에 선보인 ‘인공지능 보이스봇(voicebot)’의 가장 큰 특징은 상호 음성대화가 가능하다는 점이다. 근무자가 육성으로 질문을 하면 데이터 분석 과정을 통해 근무자가 원하는 최적의 정보를 찾아 답변한다. 

이를테면 도시락 재고가 떨어진 걸 확인한 매장 근무자가 ‘아리아, CU배송차량 위치 알려줄래?”라고 물으면 ‘저온 배송 차량은 2개 매장 전에 있으며 도착 예정 시간은 오전 11시30분 예정입니다’라고 답변해 준다.

또한 신입 근무자도 손쉽게 매장 운영을 할 수 있도록 전반적인 매장 운영 매뉴얼은 물론 가맹본부의 주요 공지사항 등 근무자의 다양한 질의에 대한 음성으로 답변해준다. 이번 ‘인공지능 보이스봇(voicebot)’ 서비스는 우선 전국 직영 매장(약 100여점)에서 머신러닝(기계 학습)을 거친 후 단계적으로 전국 CU(씨유)매장으로 확대할 계획이다.

BGF리테일과 SK텔레콤은 앞으로 ‘인공지능 보이스봇(voicebot)’을 활용해 매장 근무자뿐 아니라 매장을 방문한 고객 문의와 편의점 고객 대상 주문·배송서비스 등 인공지능을 기반으로 한 다양한 서비스를 개발할 계획이다.

BGF 이은관 경영혁신팀장은 “‘가맹점의 운영 효율성’은 물론 차별화된 CU만의 고객 서비스를 위해 다양한 노력을 기울여 왔다”라며 “점포 운영 시스템 고도화를 통해 ‘미래 유통산업 환경’에 선제적으로 준비해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 BGF리테일은 지난해 12월 발표한 ‘지속 가능한 가맹점 성장 플랜’에서 앞으로 5년간 총 6000억을 투자해 물류 인프라 및 차세대 점포 운영 시스템 개발을 통해 ‘미래 유통산업 환경’에 맞는 경쟁력을 높인다는 계획을 밝힌 바 있다.