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CU고객센터, 상담의 문턱을 없애다 … 통역부터 수화까지

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CU편의점에 갑자기 들어온 외국인 고객에게 당황한 점주님은 고객센터로 전화해 상담사에게 통역을 부탁했다. 상담사는 신속하게 통역 서비스센터를 연결해준 덕분에 외국인 고객에게 필요한 상품을 제공할 수 있었다.

CU(씨유)고객센터가 11주년을 맞아 신체적∙언어적 한계 없이 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’로의 도약을 선포했다.

CU(씨유)는 점포를 방문하는 모든 고객들과 원활하게 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’를 만들기 위해 올 3분기까지 ▲모바일 고객센터 도입 ▲마음이음 ARS ▲상담사 전문화 등 선진적인 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 강화한다.

/ CU제공 @머니S MNB, 식품 외식 유통 · 프랜차이즈 가맹 & 유망 창업 아이템의 모든 것

전국 12,800여 개 점포를 운영하고 CU(씨유)는 지난 2007년 업계 최초로 고객 상담센터를 오픈해 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다.

또한, 지난 2014년부터 장애인 및 외국인 고객을 위한 상담 시스템을 선제적으로 도입해 누구나 간편하게 접근할 수 있는 소통창구를 마련하기 위해 노력해왔다.

먼저 CU(씨유)는 기존 전화 위주의 상담툴(tool)을 문자, 영상 등으로 다각화하여 접근성을 대폭 제고했다.
CU(씨유)는 업계에서 유일하게 언어∙청각 장애인을 위한 ‘장애인 전용 SMS 서비스’를 운영하고 있다.

해당 서비스는 점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU(씨유) 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 고객이 CU고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 확인 즉시 회신하는 서비스다.

청각 장애를 가진 고객도 편의를 제공 받을 수 있도록 CU고객센터 상담사가 직접 아이디어를 제안하고 발전시켜 더욱 뜻 깊은 제도다.

최근에는 손말이음센터(107)를 통해 전문 수화 상담사와 고객이 화상으로 수담(手談)을 나눌 수 있게 돕는 ‘수화 상담 서비스’와 한국관광공사 통역 안내 서비스센터(1330)의 통역사와 점포 근무자를 연결해 주는 ‘통역 상담 서비스’를 도입해 장애인과 외국인 고객들을 위한 상담 창구도 대폭 강화했다.

이렇듯 CU(씨유)가 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 것은 상담사들의 높은 근무 만족도가 밑바탕이 됐기 때문이다.

BGF리테일은 고객센터 상담사 전원에게 전문가에게 심리상담을 받을 수 있는 심리상담케어를 항시 제공하고 있으며, 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회, 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다.

BGF리테일 김상진 고객지원팀장은 “CU(씨유)를 믿고 방문하는 고객을 위한 소통창구를 다양화하여 고객 만족도를 제고하고, 더 나아가 가맹점주님의 원활한 점포 운영을 지원하고 있다”며, “앞으로도 CU(씨유)는 업계를 선도하는 상담 문화를 조성하여 고객, 가맹점주와 상담사 모두가 행복한 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.

강동완 [email protected]  | twitter facebook  | 

머니투데이 미디어그룹 '머니S' 편집국 선임기자입니다.

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