가맹점 서비스 품질 부문_<펀비어킹> 성남 을지대점 강지훈 점주

‘별 것 아니지만 별 것’, 기본을 지킨다는 것이 그렇다. 작은 것이지만 꾸준히 하기란 쉽지 않은 일이 바로 기본이다.

<펀비어킹> 성남 을지대점 강지훈 점주는 서비스를 펼치는 첫걸음으로 인사를 강조하고 있다. 손님의 첫인상에 의해 그 매장의 친절도가 판가름 나기 때문에 인사는 중요한 요소 중 하나라는 것이 강 점주의 설명이다.

이는 자연스레 전체 분위기로 이어져 지역 내 서비스와 분위기 좋은 곳으로 입소문이 났다. 여름 기준 80석 매장이 약 4회전을 달성할 정도로 많은 손님들이 찾고 있다.

◇ 인사는 기본, 직원 근무 분위기 형성에 주력
<펀비어킹> 성남 을지대점은 2011년 오픈했다. 같은 브랜드 중 경기도 성남 지역에서는 최초로 문을 연 매장이다. 지역주민의 소득수준에 비해 가격경쟁력이 높은 편은 아니지만 강지훈 점주의 친절 서비스 구현 덕에 단골이 많이 늘었다.

▲ 제공=월간 외식경영

강 점주가 강조하는 친절 서비스의 첫걸음은 인사다. 몇 초의 짧은 시간 안에 매장에 대한 호감과 비호감이 결정되기 때문에 강 점주는 큰 목소리로 웃으면서 인사하는 것을 강조한다.

이를 위해 자연스러운 분위기 연출은 필수. 강 점주가 직원들의 자발적이고 자유스러운 근무 분위기를 형성하는 데 주력하고 있는 이유다.

“창업 당시 받은 교육 중 현장 실습 때 찾은 매장의 분위기가 굉장히 인상적이었습니다. 직원들이 여유가 생기면 웃고 대화하고 음악을 따라 부르며 흥얼거리더군요. 그러다 호출 소리가 나면 손님에게 가서 그 분위기를 그대로 전달하는 것이었습니다. 그러면서 서비스 태도는 자연스러워지더라고요.”

손님을 가장 가까이에서 대하는 사람은 바로 직원이다. 강 점주는 “직원들의 기분 상태나 분위기는 손님에게 고스란히 전달된다”며 “직원에게 잔소리나 꾸지람을 전혀 하지 않는 대신 제가 솔선수범하고 있다”고 말했다.

◇ 직원 교육, 솔선수범 통해 효과적으로 진행
강 점주는 직원과 같이 서빙하고 접객한다. 직접 뛰어서 보여주는 게 가장 큰 교육이라 생각하기 때문이다. 화장실 청소도 직접 도맡아 한다. 한 시간에 한 번씩 화장실에 들러 정리 정돈하고 있다.

사장이 솔선수범하면 직원들은 자발적으로 참여하고 따라한다며 지적하거나 꾸짖을 필요가 없다는 게 그의 설명이다. 강 점주는 “모두 즐겁게 일할 수 있는 분위기, 그것이 고객에게 전달되고 이는 결국 매출 상승으로 이어진다”고 말했다.

그는 고객도 직원과 마찬가지로 그들의 욕구를 충족시켜주는 것에 사업 성공의 키가 있다고 생각한다. 한 번 온 손님은 놓치지 않고 기억해놓는 것은 물론 고객과는 시시비비를 가리지 않는다.

“예전에 골뱅이 메뉴를 주문하고 껍질이 들어갔다는 이유로 반 넘게 먹은 음식을 바꿔달라고 하는 손님이 있었습니다. 흔쾌히 바꿔드렸더니 단골이 되었어요.”

자신만의 철학을 갖고 매장을 운영하는 덕에 강 점주는 본사에서 진행하는 외식업프로점주 양성과정 교육에서 창업 과정과 운영 노하우에 대해 가맹점사업자 대표로 강의를 하고 있다.

성공포인트
• 인사는 기본 중 기본, 큰 목소리로 웃으면서 인사 강조
• 즐겁고 자연스러운 근무 분위기, 환경 연출에 주력
• 직원에게 잔소리나 꾸지람 하지 않고 몸소 솔선수범해
• 한 번 온 손님 기억하고 세심한 배려 서비스 펼쳐
• 고객과 시시비비 가리지 않아